2022年7月以来，湖南省长沙市开福区探索“信访积案化解第三方调研工作法”，“两代表一委员”、道德模范、社会贤达和知名律师、心理咨询师等组成调研组，变“被动受理”为“主动贴近”，变“上访”为“下访”，与群众交友交心，促成“事心双解”，全区信访总量大幅下降，为新时代做好群众工作积累了“开福经验”。

“信任危机”倒逼工作创新

近年来，随着城市现代化进程的加速推进，各类社会矛盾纠纷日趋多元化，个别长期积累的深层次矛盾问题日益凸显，基层社会治理的内涵外延发生了诸多新变化。从访情端来看，过高的利益诉求致使矛盾叠加，诉求往往还掺杂着一些不合理的成分，导致化解工作难以开展。从治理端来看，部分干部畏难、怕事的情绪仍然存在，致使矛盾纠纷沉淀已久，部门之间相互推诿、用文件流转解决信访等现象较为普遍，加之“既是运动员、又是裁判员”的工作思维越来越不适用当下的信访工作。

据了解，开福区信访积案难案大多为历史遗留下来的拆迁问题，由于时间跨度长，涉及主体多，成因较为复杂，处理难度大。一是一些信访人对信访事项的事实、证据等往往存在较大分歧，“久访不息”；二是信访工作人员多次释法析理，个别信访人对处理结果仍然不接受，并多次重访、缠访、闹访；三是个别信访人由于心理上的偏执，对法律法规存在认识偏差，解释疏导存在难度；四是一些信访人对政府有强烈的抵触情绪，不相信政府工作人员的立场站位。

开福区创新试点信访积案化解第三方调研工作法，引入“两代表一委员”“五老”“开福好人”、社会贤达、律师、心理咨询师等社会力量，组成4个第三方调研工作组。调研工作组由专职调解员、志愿者、相关领域专家组成。专家来自汇聚在开福区内各个行业领域德才兼备的公益志愿者组成的“第三方调研工作组专家库”。

“创新信访积案化解第三方调研工作法，就是要化解群众的不信任感，站在群众的角度处理问题，实现事心双解，把密切联系群众落到实处。”开福区委书记罗玉环表示。

既敲边鼓，又跑全场

开福区建立领导信访包案化解机制，按照“一个案子、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的思路，区级党政领导干部每人每年包案至少5件。2022年，开福区3位区委常委牵头成立了基层群众诉求源头治理工作指导专班。同时，建立起“周议访”制度，区信访联席会议发挥部门联动合力，组织分管县级领导及相关责任单位每周专题分析研判信访疑难问题，逐案商定重点难点个案的化解对策。

第三方调研工作组，是这一机制中的重点环节。开福区成立若干个第三方调研工作组，每组4-5人，分别负责联系4-5名调研对象。逐案梳理信访事由、基本事实、信访诉求及理由、责任单位的回应与处置意见等各环节，客观还原信访案件全过程，不拘泥原有调查意见和处置结论，找涉事方深入了解情况，与调研对象定期面谈交流，听取调研对象的诉求，形成最真实于事理的处置结论。

2015年，甘女士一家因与政府沟通存在误会，就自家征拆问题走上信访之路，他们一度认为自家不在拆迁红线范围内。调研小组积极“走出去”，有着多年基层工作经验的退休老党员周兰芳和律师朱芳向甘女士解释，规划图每十年就会更新一次，并带着她和家人来到自然资源和规划部门的档案室，调取最新的准确图纸，澄清了误解。“我们五个人凭一颗公道心、一份专业能力和一片共情，敲开了上访人的家门。”第三调研组负责人说。

第三方调研小组成果的客观性，很大程度上依靠专业性作为支撑。对于复杂的信访案，他们不仅拿出专业意见，还关注信访对象的心理状况，“全场”提供心理辅导。“他们解不开的，往往都是心结。”调研组成员、长沙市心理学会秘书长刘正华说。

8个月的努力结束了8年的信访，信访对象甘女士日前给区委书记发了一条短信，为自家征拆问题得以妥善解决表达感谢，“感谢您和大家帮我们解决了问题，放下心里的大石头，今后我一定努力工作，回报社会。”

“事心双解”密切了干群关系

第三方调研工作法完善了信访处理机制。实施以来，基层群众唱起了“主角戏”，纠纷矛盾得到了有效缓解，信访群体与调研组“释情况、拉家常、结对子、交朋友”，调解工作实现“就地就便、就近就熟”。在调研过程中，第三方调研组通过法律政策咨询、思想心理疏导、积极关心和精准困难帮扶等方式，已成功推动化解6户积案、解决1个群体问题。破产企业原长沙塑料厂——湖南润和塑胶实业有限公司，自2010年以来经历了职工安置、“一地两卖”司法纠纷等变革，退休职工四处上访。面对长达十余年的信访遗留问题，第三方调研组与职工代表参与街道组织的沟通协商会二十余次，并通过社区“党群论建”平台收集职工意见、宣传信访政策，利用微信群沟通和入户走访等方式走近476名职工。通过多方合力，润和公司退休职工群体信访问题在今年初得到基本化解。截至2023年5月，已有473名退休职工签订了协议。

积案化解的节奏加快，推动了干部作风的转变和工作效率提升。开福区将监督“关口”前移，定期将包案等工作责任汇总形成责任清单，以“提示函”的形式，点对点直接发至44位县级领导。工作提示函既是“温馨提示”，更是工作催办单，有效传导责任压力。包案领导挑起了“重担子”，守好了“责任田”，部分干部不再互相推诿，明确了“对等的人解决对等的事”，属事单位内部的权责更为清晰，干部变“被动受理”为“主动贴近”，变“上访”为“下访”，作风切实转变。

群众对信访处理的肯定，增进了对基层党委政府的信任，促进了干群关系的改善，矛盾化解难度大大缩小。开福区信访总量大幅下降，2022年7月以来，全区信访登记总量共2371件，同比下降20.85%，重复信访同比下降43.29%，赴省走访同比下降88.86%。